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人在旅途2010之二十七—文/郑州越达市场总监 江南(图)
2010-11-11 08:53 来源:郑州越达 文/江南 


(五十九)感言


  (原标题:服务铸就品牌——关于服务与品牌的感言)

  为社会提供合格产品是制造商的天职。随着时代发展,用户已经不再是单纯购买产品的使用功能,产品之外的增值服务也日益受到重视。产品和服务已经不可分割。作为制造商,在当前竞争环境下,除了要生产合格的产品,还应在售前售中和售后的服务上投入更大的精力。

  长期以来,多数人习惯于把服务简单理解为售后的维修,并把服务看作企业的一项经济负担,从而缺乏服务的热情和主动性。用户自然会感觉服务不佳。服务是销售的延伸,销售人员最能理解服务的宝贵,也最愿意改善各项服务,以便获得更多订单。由于产品的同质化,使得同类产品的功能差异缩小,服务的好坏直接影响产品形象和口碑,有时会成为影响用户采购决策的重要的依据。我们不是冰箱专家,但往往会不约而同地愿意购买某个牌子的冰箱,不仅仅是因为电视广告,而是因为她的普遍传说的人性化的优质服务。

  作为销售管理人员,我甚至认为公司一切对外活动都是服务的组成部分——为客户和潜在客户服务。每一个外来亲历者都会成为义务宣传员,他们根据自身感受无偿进行正面或反面宣传。服务不仅是一种态度,更是一种行为习惯,贯穿于经营活动的每一个流程和细节,因而需要精益求精、不断完善。

  一、提供适用的产品。工厂推出的所有设备,应有较高的标准配置并把安全性放在第一位,不能为了减少成本而偷工减料。要学习同行的先进经验,听取用户意见,及时进行技术改进,保持产品的优点和先进性。不求******,但求最适用——适用于选定的目标客户。虽然我所销售的设备价格已经处于偏低水平,但在竞争中常常看见有人把不可思议的更超低的价格呈现出来,并得到用户赞许。这时候如果你谈“一分钱一分货”的格言,是酸葡萄心理在作怪,也是怀疑用户智商的不礼貌行为。我只想对客户说:恭喜你捡钱了!

  二、重视用户的需求。作为制造商,固然有自己的系列产品和标准配置,但用户完全有权利提出自己的额外技术要求。要合理尊重用户的知情权和选择权。在实际操作中,工厂往往抵触用户提出的更改,特别是针对标准产品的随意更改:长度减短一点、宽度加大一点、电机功率加大一点、变频器换个牌子、外观改成绿色等等。要相信用户再聪明或再自以为是,也不大可能把滚轮架改成坦克。所以,如果用户确有需求,在不影响产品性能的前提下,改一下又何妨?满足用户的要求体现的是一种平等的尊重。不能因为一个简单的要求就漫天要价,吓坏了用户。承揽特殊设备,必需有专业的技术队伍,售前即开始与用户进行高水平的沟通和切磋。

  三、全员服务意识。企业员工,每个人都是销售相关者,都要为销售服务。一切服务的目的,本质上都是为了把更多的产品卖出去,实现全体人员的劳动价值。每个人的工作都或远或近地影响着用户和合作伙伴,向客户昭示着产品和服务质量的优劣。所以:设计用心一点、检验严格一点、生产抓紧一点、结算准确一点、发货快捷一点;配件价格不要贵的离谱、寄个资料不要货到付费、今年发货不要明年安装、这月报修不要下月才到、承诺三千不要记成三百。还是销售人员最懂得珍惜朋友、服务客户:自己天天吃盒饭朋友来了有大餐,平时洗澡不搓背客户来了泡温泉。

  四、成本变成资本。要提供良好的服务,必然会消耗人力物力,但账面成本并不是无谓地开销。销售员都有切身体会,初做销售总是很难,竭诚服务但付出一百难收其一。度过难关了才觉得做销售其实不难。苦尽甘来的销售员们,业务熟练了、口碑树立了、人脉关系畅通了,最后躺在宾馆等电话。付出总有回报,个人与企业同理。服务就像出租车:启动就要耗油,偶尔也会空跑;满街寻找用户,总体赚多赔少。它不是用来烧油的机器,而是一台小型印钞机。企业完善服务也许并不直接创造财富,但会赢得口碑从而衍生财富。有口皆碑,幸莫大焉。有一天人们说起某厂:厂子不小、东西还行、人都不错。花多少广告费能换来这三句话?!用过的人说好,没用过的人知道好,才算真正树立了有价值的品牌,何其难也!对于期望持续发展的企业,对于立志树立行业品牌的企业家,坚持把服务做好做强,是实现收益****化的有效办法之一。今后的竞争,必是服务水准和服务能力的竞争。要收获好品牌,从现在开始播撒种子。

  (本文是应《现代焊接》约稿写就,表示感谢!)

                        2010-9-9 武汉
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